Jak budować trwałe relacje z klientami w 6 krokach

Zanim zaczniesz myśleć, jak to robić, zastanów się, co relacje z klientami mają dawać Tobie i Twojemu biznesowi? Jaki ma być ich podstawowy cel? Nie da się ukryć, że budowanie trwałych relacji z klientami to złożony i niekończący się proces. Nie da się zbudować wartościowej relacji z klientem zakładając, że jak już ją zbudowaliśmy, to wystarczy i nic więcej nie musimy robić.

Kłamię. Da się.

Pytanie, czy to właśnie na takiej relacji z klientem Ci zależy?

Skoro tutaj jesteś, to zakładam, że zależy Ci na trwałej relacji, czyli opartej na solidnym fundamencie zbudowanym z wartości Twoich i Twojej marki (firmy).

W tym artykule poznasz 6 kroków, które pomogą Ci zbudować takie relacje z Twoimi klientami. Tego rodzaju relacje pozwolą Ci tworzyć biznes oparty na ludziach, ich zaufaniu i lojalności wobec Ciebie.

Obsługa klienta, którą pomagam budować przedsiębiorcom jest daleka od betonowych powiedzeń pt. „Nasz klient, nasz pan”.

Zmodyfikowałam to prehistoryczne stwierdzenie, dodałam do niego odrobinę empatii, posypałam uwielbieniem do budowania relacji i doprawiłam obustronną komunikacją. Z połączenia wszystkich tych mocy powstało nowe powiedzenie, które jednocześnie stało się claimem Supporterki (wiesz, jak „Im lovin’ it” dla McDonald’s):

Nasz klient, nasz partner
Ola wojciechowska (supporterka)

6 ważnych kroków do budowania trwałych relacji z klientami

Nie wszystkie kroki będę dogłębnie opisywać, bo niektóre są po prostu oczywiste. Natomiast nie zostawię Cię na pastwę losu i z przyjemnością podrzucę Ci kilka wskazówek, w jaki sposób rozpatrywać podane kroki, stawiając na trwałe relacje z klientami.

Krok #1 Ustal wartości, zasady i granice swojej marki (firmy)

Jakie wartości przyświecają Twojej firmie lub Tobie, jeśli prowadzisz markę osobistą? -> Czy jest to zaufanie, autentyczność, indywidualizacja, szczerość, czy spontaniczność, luz i poczucie humoru? A może wszystkie wymienione? A może zupełnie inne?
Jakich zasad będziesz przestrzegać w komunikacji z klientami? -> Np. Nawet jeśli sam nie będziesz w stanie podpowiedzieć klientowi lub pomóc z jego wyzwaniem, nie zostawisz go samego, tylko polecisz kogoś, kto wiesz, że w danym obszarze robi dobrą robotę.
Jakich zasad chcesz, aby przestrzegali Twoi klienci? -> Np. komunikacja odbywa się tylko mailowo i/lub telefonicznie, a wszelkie wiadomości przez komunikatory społecznościowe będą pozostawiane bez odpowiedzi.

Krok #2 Postaw na… komunikację!

Komunikacja jest absolutną podstawą w budowaniu jakichkolwiek relacji, nie tylko tych biznesowych. Jeśli od samego początku będziesz komunikować się w sposób:

otwarty,
transparentny
i zrozumiały,

to będziesz na świetnej drodze do budowania solidnych relacji z klientami.

Pamiętaj też, aby komunikując się z klientami, nie owijać w bawełnę i na tyle, na ile możesz, grać z nimi w otwarte karty. Nikt z nas nie lubi być mamiony, oszukiwany czy karmiony pięknymi słówkami, które nie mają potwierdzenia w czynach. Z własnego długiego i różnorodnego doświadczenia wiem, że to szczerość, nawet ta najtrudniejsza, potrafi zatrzymać przy nas klientów na dłużej 🙂

A jeśli nawet po takiej szczerej komunikacji, klient zrezygnuje z Twoich usług lub produktów, to też jest ok. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie nadajecie na tych samych falach, więc trudno byłoby Wam się dogadać lub w ogóle nie należy on do Twojej grupy docelowej.

Krok #3 Bądź sobą (nie tylko w komunikacji z klientami)

Tworząc własną markę czy firmę, warto żeby mówiła ona czyimś głosem, zwykle jest to głos jej założyciela. Często marka zyskuje jego wartości i budowana jest w oparciu o jego poglądy na świat i ludzi.

W mojej ocenie absolutnie nie opłaca się udawać kogoś, kim się nie jest, bo zwykle takie nakładanie maski kończy się źle nie tylko dla samej firmy, ale i dla jej założyciela i/lub pracowników.

Krok #4 Zrozum swojego klienta

Im lepiej zrozumiesz potrzeby, wyzwania i cele, które chce realizować Twój klient, tym lepiej będziesz w stanie dopasować swoją komunikację. Dzięki temu, dokładniej spersonalizujesz też swój przekaz marketingowy.

A to z kolei następny krok do budowania zaufania i lojalności Twoich klientów (do Twojej firmy, oczywiście).

Krok #5 Dbaj o proaktywność od samego początku

Jeśli klient zadaje Ci pytanie pt. Czy znajdę u Ciebie produkt pomagający w XYZ? Nie odpowiadaj po prostu „tak” lub „nie”. Wyjdź o krok dalej, nawet jeśli nie masz takiego produktu, być może masz jakieś teksty na blogu, które poruszają takie zagadnienie. W takiej sytuacji możesz podrzucić klientowi linki do takich artykułów.

A może… jeśli to nie jest obszar Twojej ekspertyzy, polecisz takiej osobie kogoś, kto w tym obszarze robi świetną robotę? Przedsiębiorcy, którzy nie boją się polecać innych, najczęściej korzystnie wypadają w oczach innych.

A oprócz tego, czy nie lepiej jest współpracować z innymi przedsiębiorcami, zamiast ze sobą konkurować? 🙂

Krok #6 Przyjmuj feedback od klientów i wyciągaj z niego wnioski

Często mówi się, że niezadowolony klient, to najlepsze, co może nas (przedsiębiorców) spotkać. To nie oznacza, że każda niepochlebna opinia powinna sprawiać, że robimy rewolucje w naszych biznesach, ale z pewnością warto jest zbierać takie opinie.

Trudno jest przyjmować opinie, które negatywnie oceniają to, co sami stworzyliśmy, ale warto przyglądać się im na chłodno i wyciągać to, co pomoże nam doszlifować nasze produkty i/lub usługi.

Szczególnie trudne jest to w markach osobistych, bo często niepochlebne opinie bierzemy do siebie i traktujemy jako bezpośrednią krytykę nas samych.

WSKAZÓWKA: Jeśli to dla Ciebie trudne, możesz zwrócić się z prośbą do kogoś, kto nie jest emocjonalnie związany z tym, co tworzysz, kto pomoże Ci przepuścić taką opinię przez „emocjonalne sito”.

Jeśli potrzebujesz krótkiego podsumowania jak budować relacje z klientami, to załączam infografikę. Możesz ją sobie pobrać, klikając prawym przyciskiem myszy lub przytrzymując dłużej palcem, jeśli korzystasz ze smartfonu.

Relacje z klientami budowane na lata wymagają stałego zaangażowania

Tak, jak wspominałam na samym początku – relacje z klientami buduje się długofalowo, jest to proces, który tak naprawdę nie ma końca. Tym bardziej, jeśli zależy Ci, aby te relacje były wartościowe i oparte na solidnych fundamentach. Dlatego przeanalizuj jeszcze raz na spokojnie kroki, które opisałam w tym artykule i zastanów się, który z nich jest dla Ciebie w tym momencie najistotniejszy.

Kryterium pomocnicze: Wybierz taki krok, który sprawi, że jeśli popracujesz tylko nad nim, to Twoja relacja z klientami może odnotować największą poprawę.

Jeśli jeszcze nie obserwujesz mnie w social mediach, to serdecznie zapraszam na mój Instagram, gdzie postaram się przybliżać Cię do skutecznej komunikacji biznesowej (z klientami, podwykonawcami czy Twoim zespołem).

People do not care how much you know until they know how much you care.
Teddy roosevelt